KONSEP MUTU DAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU TERPADU

Makalah

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah

Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan

Yang dibina oleh Dr. Muksin; M.P.

Oleh:

IDRIS MAHMUDI, Amd.Kep; S.Pd.I.

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ISLAM

KONSENTRASI PEMIKIRAN ISLAM

PROGRAM PASCA SARJANA

STAIN JEMBER

Desember, 2011

PENDAHULUAN

Tuntutan akan lulusan lembaga pendidikan yang bermutu semakin mendesak karena semakin ketatnya persaingan dalam lapangan kerja. Salah satu implikasi globalisasi dalam pendidikan yaitu adanya deregulasi yang membuka peluang lembaga pendidikan (termasuk perguruan tinggi asing) membuka sekolahnya di Indonesia. Oleh karena itu persaingan di pasar kerja akan semakin berat. Mengantisipasi perubahan-perubahan yang begitu cepat serta tantangan yang semakin besar dan kompleks, tiada jalan lain bagi pemerintah dalam fungsinya sebagai penyelenggara pembangunan di bidang pendidikan dan lembaga-lembaga pendidikan untuk mengupayakan segala cara untuk meningkatkan daya saing lulusan serta produk-produk akademik lainnya, yang antara lain dicapai melalui peningkatan mutu pendidikan. Usaha peningkatan mutu layanan pendidikan tersebut salah satu di antaranya adalah dengan menerapkan manajemen mutu terpadu (Total Quality Management).

Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan Total Quality Education (TQE). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management (TQM), yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan pada dunia pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan. (Sallis, 2010 : 5-6). Oleh karena itu konsep TQM sampai saat ini telah memperoleh dukungan resmi dari 16 institusi pendidikan. (Sallis, 2010 : 46)

PEMBAHASAN

Konsep Mutu

Mutu memiliki pengertian yang bervariasi. Mutu adalah sebuah hal yang berhubungan dengan gairah dan harga diri.(Tom Peters dan Nancy Austin dalam Sallis, 2010 : 29). Sebenarnya mutu tidaklah sama dengan high quality maupun top quality. Mutu merupakan sebuah cara yang menentukan apakah produk terahir sesuai dengan standar atau belum. Produk atau layanan yang memiliki mutu, dalam konsep relatif tidak harus mahal dan ekslusif.

Istilah mutu adalah suatu terminologi subjektif dan relatif yang dapat diartikan dengan berbagai cara dimana setiap definisi bisa didukung oleh argumentasi yang sama baiknya. Secara luas mutu dapat diartikan sebagai karakteristik dari produk atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen/pelanggan. Karakteristik mutu dapat diukur secara kuantitatif dan kualitatif. Dalam pendidikan, mutu adalah suatu keberhasilan proses belajar yang menyenangkan dan memberikan kenikmatan. Pelanggan (disini adalah internal dan eksternal) bisa berupa mereka yang langsung menjadi penerima produk dan jasa tersebut atau mereka yang nantinya akan merasakan manfaat produk dan jasa tersebut.

Dalam era kompetitif, adanya standar mutu mutlak diperlukan. Iklim persaingan yang semakin kuat tersebut menuntut keharusan agar semua organisasi dalam hal ini adalah institusi pendidikan yang ada harus mampu membuat produk yang bermutu. Organisasi/institusi dituntut untuk memenuhi tuntutan tersebut, untuk itulah dibutuhkan kapasitas manajemen dengan karakteristik : 1) bergerak secara lebih efektif atas dasar visi dan misinya, 2) selalu berusaha memenuhi pelanggan, 3) kegiatannya bersifat proaktif, 4) mengejar daya saing, 5) anggotanya lebih tekun bekerja (industrious), 6) anggotanya harus lebih giat berusaha (entreprising), 7) pimpinannya mau mengerahkan seluruh karyawan dengan pemberdayaan (empowerment),  pimpinannya mendorong karyawan untuk selalu meningkatkan pengetahuan dan kecakapan supaya mutakhir dan relevan dengan tugas, 9) perencanaannya terpadu, pelaksanaan dan pengendalian terdesentralisasi (Hardjosoedarmo, 1997).

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang : 1. Unggul dan bermutu tinggi, 2. Mahal harganya, 3. Kelas, tingkat atau bernilai tinggi. Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produk lainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba. Secara singkat mutu dapat diartikan : kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan. Mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Definisi ini disebut juga dengan istilah mutu sesuai persepsi pelanggan (quality in perception), disamping mutu juga dapat muncul dari produsen/internal organisasi/institusi (quality in fact). Jadi, Prinsip mutu yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). (Sallis, 2010 : 56).

Konsep TQM

TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus-menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang. (Sallis, 2010 : 73). TQM adalah suatu keinginan untuk selalu mencoba mengerjakan segala sesuatu dengan “selalu baik sejak awal”(right first time every time). Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada di dalam organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus-menerus. Kata manajemen dalam TQM berlaku bagi setiap orang, sebab setiap orang dalam sebuah institusi, apapun status, posisi atau peranannya, adalah manajer bagi tanggung jawabnya masing-masing. (Sallis, 2010 : 74). Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah filosofi dan sistem untuk pengembangan secara terus menerus (continuous improvement) terhadap jasa atau produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) (Pulungan, 2001; Fitzgerald, 2004).

Sistem pengembangan secara terus menerus dan kepuasan pelanggan merupakan kalimat yang selalu ada dalam setiap definisi yang dikemukakan pakar terhadap MMT. Sistem pengembangan secara terus menerus menggambarkan bahwa MMT memiliki titik tekan pada proses dan bekerja dengan mendasarkan pada sistem. Para ahli manajemen telah banyak mengemukakan pengertian MMT, disini dikemukakan beberapa definisi saja sebagai kerangka kajian selanjutnya. Sallis Edward dalam Gasperz (2001:146) mengemukakan bahwa “Total Quality Management is a philosophy and methodology which assists institutions to manage change and to set their own agendas for dealing with plethora of new external pressures”. Nyata sekali, bahwa pendapat tersebut menunjukkan bahwa MMT bukan sekedar prosedur atau tahapan-tahapan dalam menyelesaikan suatu masalah, tetapi sebuah filsafat dan metodologi untuk membantu lembaga dalam mengahadapi perubahan agar selalu sesuai dengan kebutuhan dan harapan pihak-pihak luar atau stakeholder. Definisi tersebut hampir mirip dengan yang dikemukakan oleh Robins, Bregman, Stag, dan Coulter (2003) yang menyatakan bahwa “Total Quality Management (TQM) is a philosophy of management that is driven by customer needs and expectation and that focuses on continual improvement in work processes”. Sedangkan Kovel Jarboe dalam Syafaruddin (2002), Sherr & Gregory (2004) mengemukakan bahwa MMT adalah suatu filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktifitas, dan mengurangi pembiayaan. Pendapat ini membuktikan bahwa MMT merupakan manajemen yang tidak hanya mementingkan produk tetapi lebih mementingkan  proses.

Produk yang bermutu pasti dihasilkan oleh proses yang bermutu pula. Untuk dapat mencapai proses yang bermutu, organisasi harus memiliki filosofi yang menyeluruh terhadap mutu yang dipahami oleh semua komponen organisasi. Dengan difahaminya filosofi tersebut, seluruh komponen organisasi akan selalu melakukan pekerjaan sebaik mungkin, sehingga  dapat terhindar dari berbagai kesalahan dalam meningkatkan efisiensi. Jelaslah, bahwa MMT bukan hanya milik manajer puncak saja, tetapi MMT merupakan manajemen yang mencakup semua orang, semua pekerjaan dan semua proses dalam organisasi seperti yang didefinisikan Burnham (1997: 9). Dari berbagai penjelasan di atas maka MMT memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Selalu fokus pada pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. (Sallis, 2010 : 59). Pelanggan yang dimaksud adalah bukan hanya pihak luar yang merupakan pembeli jasa atau produk dari organisasi tetapi juga pelanggan internal, yaitu orang yang berinteraksi pada layanan satu dengan layanan yang lain dalam organisasi. Pelanggan disini terbagi 2, yaitu pelanggan internal (staf, TU, guru, dosen) dan pelanggan eksternal yang lebih jelas diklasifikasikan : pelanggan utama : pelajar/peserta didik yang secara langsung menerima jasa. Pelanggan ke-2 : orang tua yang memiliki kepentingan dengan institusi. Pelanggan ke-3 yaitu pihak yang memiliki peran penting meski tak langsung, seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan. (Sallis, 2010 : 68).
2. Perhatian pada kegiatan pengembangan secara berkelanjutan. TQM memiliki komitmen untuk tidak pernah puas dengan suatu kualitas. Kualitas yang diinginkan bukan hanya “baik” tetapi harus “sangat baik”. Organisasi memiliki filosofi bahwa kualitas selalu dapat dikembangkan.
3. Fokus pada proses. TQM memfokuskan pada proses kerja untuk menghasilkan barang dan jasa sehingga selalu harus dilakukan pengembangan secara berkelanjutan.
4. Pengembangan mutu pada keseluruhan organisasi. TQM menggunakan definisi mutu yang sangat luas. Tidak hanya berkaitan dengan produk dan layanan akhir, tetapi juga bagaimana organisasi melakukan proses pengiriman, banyaknya komplain, dan bagaimana menangani komplain dengan sopan.
5. Pengukuran yang akurat. TQM menggunakan teknik statistik untuk mengukur setiap variabel penting dalam kegiatan organisasi. Hal tersebut dilakukan melalui kegiatan-kegiatan membandingkan dengan standar yang berbeda atau melalui kegiatan benchmark untuk mengidentifikasi masalah, menulusuri akar masalah, dan menghilangkan penyebab dari masalah tersebut.
6. Pemberdayaan sumber daya manusia. TQM menempatkan manusia sebagai sesuatu yang harus dikembangkan dalam upaya untuk mengembangkan proses. Tim kerja merupakan hal yang harus dikembangkan dalam kaitan untuk menemukan dan menyelesaikan masalah dalam organisasi.

Konsep inti dari MMT adalah konsep tentang sistem, manajemen dengan mendasarkan fakta dan proses manajemen yang mendasarkan pada siklus PDCA (Plan, Do, Chek, Action). Namun demikian Sytsma (2004 : 5) membagi konsep tersebut menjadi dua yaitu konsep inti dan konsep pendukung.

Konsep Inti :

1. Konsep sistem dan analisis sistem.
2. Variasi proses, termasuk sebab-sebab umum dan variasi sebab-sebab khusus.
3. Proses pengendalian dengan statistik (statistical process control) dan bagan kontrol untuk mengidentifikasi sebab-sebab khusus.
4. Siklus PDCA untuk pengembangan secara terus menerus mendasarkan pada analisis variasi sebab-sebab umum.
5. Alat-alat untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan bantuan dalam mengimplementasikan proses yang baru.

Konsep Pendukung :

1. Penekanan pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
2. Isu-isu pekerja yang meliputi : Pemberdayaan, Tim, Nilai-nilai pekerja, Penekanan pada pendidikan dan pelatihan.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Untuk mencapai usaha tersebut digunakan sepuluh unsur utama TQM, empat prinsip TQM, dan tiga metode TQM. Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen, dan wawancara pribadi dengan konsumen.

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut :

1. Setiap orang memiliki pelanggan.
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem.
3. Semua sistem menunjukkan variasi.
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi.
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan.
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup.
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data.
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put.

Secara singkat prinsip MMT bisa dirangkum :

1. Fokus pada pelanggan: Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat.
2. Perbaikan proses: Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada urutan dan langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keadaan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3. Keterlibatan total: Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

Jadi prinsip dasar dalam TQM adalah bahwa pelanggan dan kepentingannya harus diutamakan. (Sallis, 2010 : 23).

Salah satu tujuan TQM adalah untuk merubah institusi yang mengoperasikannya menjadi sebuah tim yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetisi internal, untuk meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuaskan pelanggan. (Sallis, 2010 : 69). Dan tujuan mutu terpadu adalah memahami kebutuhan mereka (pelanggan) yang selalu berkembang, serta menggunakan pengetahuan tersebut untuk diterjemahkan ke dalam produk-produk dan pendekatan bisnis baru/penyelengaraan institusi pendidikan yang inovatif. (Sallis, 2010 : 56).

PENUTUP

TQM atau MMT dalam dunia pendidikan sangatlah penting dan menunjang sekali untuk mengukur kuantitas dan kualitas sistem dan proses pendidikan beserta output dari produksi/peserta didik dalam lulusannya di masa yang akan datang. Oleh karena itu dewasa ini terdapat tujuh negara yang memberikan penghargaan (award) kepada perusahaan-perusahaan yang telah berhasil melaksanakan TQM, yaitu Amerika Serikat (Balridge Award), Jepang (Deming Prize), negara-negara Eropa (European Quality Award), Korea Selatan (Korean Quality Management Award), Brazil (Brazilian Quality Award), Kolombia, (Columbian National Quality Award), dan India (Rajib Gandhi National Quality Award).

DAFTAR REFERENSI

Sallis, Edward. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Ircisod, 2010. Jogjakarta.

http://ravik.staff.uns.ac.id/2009/10/22/penerapan-manajemen-mutu-terpadu-dalam-pendidikan-dapat-mendukung-terwujudnya-good-governance